4 Vorteile der Service-Automatisierung

Heutzutage erwarten Kunden mehr von Außendienstorganisationen (FSOs). Der Service muss schnell, effizient und fehlerfrei sein. Wenn der Kundenservice nicht reibungslos abläuft, äußern die Kunden ihre Meinung im Internet, wo der Ruf eines Unternehmens zu seinem stärksten Trumpf oder zu seiner schrecklichsten Belastung werden kann. Man schätzt, dass 90 Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen lesen, und die meisten von ihnen vertrauen diesen Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen. Das wirkt sich auf das Endergebnis aus. Für jeden höheren Stern in einer Yelp-Bewertung steigt der Umsatz des Unternehmens um 5 bis 9 Prozent.

 FSOs können die Bearbeitungszeiten verbessern, Fehler vermeiden, das Kundenerlebnis optimieren und die Kosten senken, indem sie die Serviceautomatisierung nutzen. In diesem Artikel wird untersucht, wie Software für den Außendienst FSOs hilft, indem sie manuelle Aufgaben im Zusammenhang mit der Planung, der Berichterstattung und der Bestandsverwaltung abschafft.

 Vorteile der Service-Automatisierung

FSOs können mit automatisierten Lösungen das komplexe Management von Außendienstmitarbeiter und Service-Abläufen einfacher und effizienter gestalten. Etwa ein Drittel der FSOs hat bereits mit Initiativen zur digitalen Transformation begonnen, und hier sind vier Gründe dafür.

 4 Vorteile der Service-Automatisierung

 1. Steigern Sie Ihre Produktivität

 Viele Unternehmen haben den Wunsch, mehr zu tun, aber auch das Gefühl, dass sie mehr tun müssen. "Mit der Konkurrenz mithalten" bedeutet, mit der Produktivität der Konkurrenz gleichzuziehen und sie idealerweise zu übertreffen. Automatisierung hilft sowohl bei der Produktivität im Alltag als auch bei langfristigen Strategien zur Steigerung dieser. Außerdem hängt diese oft von einer nahtlosen Terminplanung ab.

 Terminplanung ist mehr als nur die Synchronisierung von Kalendern, auch wenn das bei den vollen Terminkalendern von Technikern und Kunden keine leichte Aufgabe ist. Kunden brauchen nicht nur den Techniker, der gerade verfügbar ist, sondern auch den im richtigen Stadtteil, mit den richtigen Fähigkeiten und mit den richtigen Ersatzteilen. Die Automatisierung des Außendienstes optimiert die Einsatzplanung der Techniker und die Reiserouten.

 Außendiensttechniker, die oft als Drittanbieter für verschiedene Außendienstorganisationen arbeiten, bleiben eher bei dem Unternehmen, das ihnen klare Zeitpläne und Anweisungen gibt, die sie zum Erfolg führen, oder sie bevorzugen es zumindest. Dank der Automatisierung können sie arbeiten, wo und wann sie wollen. So können sie zwischen den Aufträgen besser in Schwung kommen, vorankommen oder ihren Kunden zusätzliche Hilfestellung bieten.

 Automatisierung ermöglicht es Unternehmen, sich anzupassen, unabhängig davon, welche Ereignisse die Welt auf sie zukommen lässt. Angesichts der anhaltenden Pandemie sind Remote-Dienste für mehr als die Hälfte der Außendienst-Unternehmen zur Standardmethode für die Service-Erbringung geworden. Die Service-Automatisierung hat eine Service-Interaktion ohne jegliche persönliche Kontaktaufnahme ermöglicht und die Bearbeitung von Garantieansprüchen überflüssig gemacht. Außerdem verbessert sie die Antwortzeiten für 9 von 10 Befragten, so dass mehr Anrufe pro Tag erledigt werden können.

 2. Fehler Vermeiden

Aktuell ist bei einem Viertel aller Service-Einsätze mehr als ein Anruf durch einen Außendiensttechniker erforderlich. Dies kann zu einer niedrigeren Kundenzufriedenheit und einer mangelnden Produktivität der Außendiensttechniker führen, was wiederum zu Zeit- und Umsatzverlusten führt. Besonders problematisch ist dies, wenn Fehler erst nach mehreren Anrufen behoben werden können. Hier kommt die Automatisierung des Außendienstes ins Spiel.

Die Automatisierung des Außendienstes unterstützt Sie von der Einstellung bis zur Schulung. Sie hilft bei der Überprüfung von Bewerbern für Außendiensttechniker. Sie vermittelt nicht nur einen Techniker mit einem Job, sondern den idealen Techniker, denjenigen mit den bestmöglichen Fähigkeiten, der das Problem schon einmal gelöst hat und der in der Lage ist, eine schwierige Situation zu bewältigen und trotzdem Erfolg zu erzielen. Zudem sorgt sie für eine optimale Einarbeitung und ermöglicht den Technikern im Außendienst Zugriff auf Schulungsvideos, Diagramme und Bedienungsanleitungen bei Bedarf gleich vor Ort.

Fehler werden auch in anderen Bereichen minimiert. Wenn Informationen zum Lieferanten in einem System geändert werden, werden sie automatisch im gesamten System aktualisiert. Wenn ein Kunde anruft, kann jeder seine vollständige Akte einsehen - frühere Anrufe, Rechnungsverlauf und die besten Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Durch die automatische Integration mit anderen Systemen wird die Möglichkeit zweifacher Dateneingaben vermieden.

 3. Kundenerlebnis verbessern

Kunden sind das A und O für ein Unternehmen. Positive Beziehungen zu Kunden fördern nicht nur positive Bewertungen, sondern auch die Markentreue. Fast 40 Prozent der Führungskräfte nennen das Kundenerlebnis als ihre oberste Priorität, und das zu Recht. Kunden, die sich nach einem Geschäftskontakt glücklich, ernst genommen und zufrieden fühlenv, kaufen mit sechsfacher Wahrscheinlichkeit wieder ein, empfehlen das Unternehmen mit zwölffacher Wahrscheinlichkeit weiter und verzeihen mit fünffacher Wahrscheinlichkeit, wenn etwas schief läuft.

Durch Automatisierung steigt das Kundeninteresse an der Kommunikation mit den Außendiensttechnikern. Die Automatisierung des Außendienstes kann Funktionen umfassen, die von der Benachrichtigung über den Standort des Technikers bis hin zur Selbstbedienung reichen (was die Mehrzahl der Kunden von den Unternehmen erwartet), einschließlich Kundenportalen und Chatbots.

Sollte ein Kunde mit einem Außendienstmitarbeiter Kontakt aufnehmen müssen, hat er Zugang zu direkten E-Mail-Adressen und automatisierten Telefonsystemen, was ihm mehr Kontrolle ermöglicht. Ebenso hat der Außendienstmitarbeiter in Echtzeit Zugriff auf die vollständige Kundendaten. Kunden erhalten Antworten, bevor sie überhaupt Fragen stellen, worüber sich sogar gestresste Kunden freuen.

 4. Reduzieren Sie Ihre Kosten

Unternehmen haben durch die Einführung der Automatisierung des Außendienstes jährlich 20 Millionen Dollar an Kosten eingespart. Was die Automatisierung des Außendienstes anbelangt, so sagen 81 Prozent der Außendienstmitarbeiter, dass der Einsatz von Außendienstmitarbeitern finanziell rentabel ist und sogar neue Einnahmequellen für den Service mit sich bringen können. Kleinigkeiten wie der Überblick über den Lagerbestand können zu großen Einsparungen führen. Mit Echtzeit-Beständen und Bestellformularen, die sie auch im Außendienst jederzeit zur Hand haben, werden Techniker weniger unnötige Bestellungen aufgeben (und keine Ersatzteile mehr in ihren Fahrzeugen aufbewahren müssen).

Nehmen wir an, wichtige, aber relativ unbedeutende und zeitaufwändige Aufgaben würden automatisiert - was könnten Unternehmen mit der gewonnenen Zeit anfangen? Abgesehen von der sofortigen Kostensenkung bietet die Service-Automatisierung auch den Vorteil, dass mehr Zeit für das Unternehmenswachstum zur Verfügung steht. Die Business-Intelligence-Funktionen der Technologie verwandeln Daten - über Dashboards, Warnmeldungen und Berichte - in KPI-gestützte, intelligente Entscheidungen.

In die Zukunft blicken

Die beste Software für die Automatisierung des Außendienstes bietet einfache Kommunikationstools, die Mitarbeiter im Innen- und Außendienst miteinander verbinden, egal ob sie fest angestellt sind oder auf Vertragsbasis arbeiten. Die Automatisierung des Außendienstes verbessert den Datenzugriff aus der Cloud und bietet integriertes GPS zur Unterstützung von Planung und Routenplanung - mit intuitiven Schnittstellen zu allen Geräten, auch zu Mobilgeräten. Die Software arbeitet nahtlos, vereint Funktionen und beseitigt organisatorische Silos. Mit einer Automatisierungssoftware für den Außendienst wird das, womit wir Menschen uns schwer tun, vereinfacht und das, worin wir hervorragend sind, gesteigert. 

Die Automatisierung durch KI ermöglicht es, Kontakt- und Rechnungsformulare mit weniger Fehlern auszufüllen, als es müde oder abgelenkte Menschen könnten. Außerdem verwaltet sie sowohl den Bestand an Ersatzteilen als auch die Konformität mit den Vorschriften, wo Menschen möglicherweise Details übersehen. Während die Automatisierung im Hintergrund ihre Arbeit erledigt, steigern Menschen ihre Serviceproduktivität und bauen engere Beziehungen zu den Kunden auf. Falls ein Serviceauftrag oder unerwartete Ereignisse dem Unternehmen zu schaffen machen, können gut geschulte Mitarbeiter, die über umfangreiche Ressourcen und Informationen verfügen, im richtigen Moment eingreifen und dennoch eine positive Wende für das Unternehmen bewirken.

ServicePower ist wiederholt als Visionär im Gartner Magic Quadrant für Field Service Management ausgezeichnet worden, zumal die Software zur Automatisierung des Außendienstes den gesamten Lebenszyklus des Außendienstes unterstützt - ohne Silos.

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